香奈儿回应2万包包15分钟断了 内幕实在令人意外至极

2月28日消息，2月25日，福建福州的张女士反映，到成都旅游时花2万元买香奈儿手袋，结果刚背15分钟链条就断了，门店还要求其回成都进行售后，事件引发关注。

27日，香奈儿客服表示，目前已有专门人士在积极跟当事人对接。一般出现产品问题，可以到线下门店进行售后评估，但张女士所在的福建地区目前没有相应门店，情况比较特殊。

张女士说，她在维权时发现，尽管柜台售前态度不错，但售后时态度冷淡，都是要我去主动联系，有店大欺客的感觉。

随着事件发酵，张女士说她希望退货退款，并希望商家按照商品价格的3倍赔偿她。

对此，有律师认为，由于只是商品存在质量问题，商家并未涉嫌欺诈，3倍赔偿的诉求并不合理。

【1】事件：旅游时花20100元买包，15分钟后包链断裂

2月28日，张女士告诉九派新闻，前几天去成都旅游时花费20100元在香奈儿专柜购买了一个斜挎包，回来后仅背15分钟，包链断了。

张女士联系商家，对方称，只接受顾客亲自携带包前往门店进行维修，不接受邮寄单独处理。

对此，张女士认为，无法接受为了修理一个包，还要花费额外的时间、精力和钱专门去往成都一趟。

事件持续发酵后，香奈儿方面建议顾客先将包邮寄回店里。

张女士向记者表示，她原本可以接受维修或者换新的方案，但看到香奈儿的态度，她感到失望，现在希望商家退款退货，按照原价的3倍来赔偿。

【2】后续：香奈儿建议先将包寄回，当事人不接受修理或换新，坚持退货退款并赔偿

2月28日下午，香奈儿门店工作人员联系了张女士，建议其先将包邮寄，判定是否为质量问题，具体解决方案未明确。

而张女士此时心生忧虑，把包寄回去的话，中途会不会出现意外、什么原因导致包链断，不都由他们说了算?可这就是品控不到位，质量问题。

回想此前的沟通过程，张女士认为，商家在事情曝光后再来找她协商，让事件性质变了，信任感骤降。

九派新闻从该门店处了解到，相关情况不会对外透露，但会和消费者本人沟通。成都市市场监督管理局也已受理投诉，正在办理。

【3】律师：只是商品存在质量问题，并未涉嫌欺诈

上述情况中，消费者要如何规避集会的风险?消费者主张的照价3倍赔偿是否合理?

河南泽槿律师事务所主任付建认为，该女士高价购买的名牌包刚背上身，其链条就出现了断裂，说明产品质量存在瑕疵。由于李女士已经回福建，如果再带包回成都维修，必然会增加其他额外的支出，而且通过邮寄的方式并不影响售后问题的处理。

从保护消费者利益的角度看，商家提出的解决方案确实不合理。因此可以要求商家退换，商家对此应当承担更换或退货的责任。

如果双方在交易的过程中，存在商家故意隐瞒产品重要信息，误导消费者的，则可能需要承担退一赔三的赔偿责任。由于只是商品存在质量问题，并未涉嫌欺诈，对于消费者提出的3倍赔偿通常情况下不予支持。

如果能够证明商家明知产品质量存在缺陷，仍上架销售的，这种情形可能构成欺诈，消费者可以主张退一赔三。如果认为产品出现损害是消费者使用不当造成的，商家需要承担举证责任，如果不能证明，就应当按照消费者的要求退换。