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市民吐槽快递延误 客服:你投诉去吧 真相揭露真的令人大吃一惊

导读:市民吐槽快递延误 客服:你投诉去吧 真相揭露真的令人大吃一惊。春节假期后,多家快递企业的快件积压和派送延迟现象在互联网上发酵。一些快递企业在回应中称,之所以出现积压与延迟,是因为个别网点员工节后返工不及时、疫情影响仍在持续,出现了短期人手不足现象

浙江寄上海,10多天还没到

江浙沪“包邮区”寄快递“隔天到”,再远的区域则三天左右到,是不少上海市民对于快递服务的惯常印象。但最近两个快递的时效,“刷新”了汪先生的认识。他在天山西路一家企业上班,2月上旬他在网上给自己购买了一双鞋子和一条短裤,商家陆续通过申通快递发了货。没想到,在路上走了10来天了,鞋子和短裤仍不知道在何处。

市民吐槽快递延误 客服:你投诉去吧 真相揭露真的令人大吃一惊

单号为“773205819274770”的申通快递是2月10日从浙江温州寄出,物流记录显示,2月11日下午就抵达了申通“闵行华漕公司”开始派送,但紧接着又因为属于“网络错分件”,当晚快件被退回至“上海转运中心”。2月13日,快件被重新发往申通“上海虹桥机场公司”。这一走就是6天,2月19日才抵达,此后该件便再无下文;汪先生的另一个单号为“773205119452280”的件情形类似,2月9日从广东中山寄出后,同样一番折腾后于2月15日抵达申通“上海虹桥机场公司”,此后一直未能正常进入派送流程。2月20日前后,汪先生两次通过“12345”,要求催促申通派件,但迟迟未有回音。眼看着购物平台即将自动确认收货,2月21日,他以“未收到货物”为由在购物平台上发起了退款申请……

△单号为“773205819274770”的申通快件2月10日从浙江温州寄出,直至2月21日仍未抵达汪先生手中。

“疫情也平稳了,春节过去都快一个月了,到底怎么回事?”市民徐女士2月9日托家人从老家辽宁,通过申通寄了一份重要物品到上海虹桥商务区中骏广场,该件直至2月20日依然没有送到。期间,她多次拨打“12305”,并转接到申通进行催派。申通对于延误的解释是“运力不足”,她要求申通提供网点地址以便于她自取,被申通一口回绝。一来二去,客服索性扔了一句“那你投诉去吧”,便挂了电话。

除了申通快递频被投诉之外,记者梳理大量“12345”投诉发现,韵达快递也仍然是投诉的主要对象。从2月8日至2月15日期间,市民吴女士多次通过“12345”反映,称她相继有4个外省市发往上海的韵达快递,抵达“徐汇区美罗城公司”后均长时间卡在了“派送中”。如单号为“433035639632383”的韵达快件,1月31日就从广东发出,2月4日上午抵达徐汇区美罗城公司后就显示开始派送,但吴女士一直没有看到件在哪。反复投诉后,2月15日,该件才转由“富民公司”重新派送,抵达吴女士手中。

市民王女士则反映,春节假期后,老家人通过韵达快递,从四川给她寄了点土特产。快件“312196393753531”的记录显示,2月5日从四川南充寄出后,2月18日才抵达韵达“上海分拨交付中心”。王女士非常担心,在路上耽搁了这么久,包裹的东西还能不能吃了。

此外,目前,EMS、圆通等其他几家快递企业也仍然收到零星的投诉。

快递延误多因区域网点异常

快递派送异常,是否只是因为“人手短缺”?记者顺着上述几则投诉的快递物流记录进行了调查。

汪先生和徐女士的申通快件,长时间卡在了申通“上海虹桥机场公司”。搜索网络信息显示,申通虹桥机场公司位于闵行区北翟路3318弄118号,这里是闵行区华漕镇的王泥浜村。2月21日,记者沿着村主干道一路向北,在很里侧近博恒路处,找到了虹桥机场公司所在处。院子里停了两辆卡车,卡车旁的空地上,多处散落着或成包、或拆散的快件,凌乱地堆在地上,少说有数百上千件。仔细查看快件面单,这件快件大多是2月5日、2月8日时发出的,快件看着已灰扑扑,应是堆在这时间不短了,积压的情况可见一斑。

△申通“上海虹桥机场公司”院子里停了两辆卡车,卡车旁的空地上,多处散落着或成包、或拆散的快件,凌乱地堆在地上。

往院子里走,一辆卡车货厢挨着厂房样的分拣操作间,车上快件刚卸了一半。操作间很大,除了车身旁刚卸下来的快件之外,操作间里快件可谓“堆积如山”:入口处还是一堆堆零散堆放,到里侧则杂乱地垒在一条传送带两侧,大量成包的快件还没有来得及拆包,积压的量少说有数千件。几名妇女坐在“快件山”中,他们自称是200一天请来的临时工,正在分拣积压件,将收件人不要的要退回的电商件理出来重新打上面单。

怎会如此大面积积压?办公室一名工作人员解释:一是招工不顺导致复工晚;二是由于人手不足和派件距离较远等原因,该网点正将长宁区域的派件业务分离出去。据另一名工作人员称,申通总部仍然按照此前的模式分配快件,超过了网点的派送能力,导致了大量积压。“已经在将长宁区域的件拉走了,再有个三四天应该能把积压件处理完毕”,工作人员辩称。

而韵达这边,记者也找到“徐汇区美罗城公司”的经营者,弄明白了吴女士的件卡在“派送中”的原因。美罗城公司位于肇嘉浜路853弄小区里侧,该网点负责周边100多个小区和40余个商务楼的快件收寄派送,日均经手快件量在2500件左右,雇用了10名快递员。2月21日记者在现场看到,场地里已空空如也,快递员的电瓶车都停在了车棚里。经营者称,该网点从2月5日起就已停止了运营。据称韵达从去年年底起,在徐汇区启用了“网格仓”模式,即将快件直接运至设于临江路的网格仓,加盟公司快递员直接到网格仓取件开始派送,不再由加盟公司用车直接从青浦拉回快件自行分拣。美罗城公司经营者称,韵达给他的派件费是1.9元每件,而他给到快递员的则是1.4元每件。改用网格仓模式后,韵达每单派件额外收取了0.3元的费用,这大大压缩了网点的派件利润。加之年后快递员只回归了7名,韵达又出台了派件超过36小时则无派费的惩罚规定,一系列因素促使下,美罗城公司决定停止运营。

据称,尽管美罗城公司2月5日已停止运营,但在临江路的网格仓里,快件仍源源不断分配往属于美罗城公司的5个格口,无人配送导致快件一度大量积压。

“网点异常”情况胜于往年

投诉量这么大,这是否意味着今年春节后,快递企业出现问题的网点很多?

以韵达为例,官网显示,韵达在徐汇区共设有9家公司。据记者了解,春节后除美罗城公司外,港汇公司也停止了运营。2月21日,记者在韵达徐汇区临江路网格仓里看到,前期积压的快件韵达已调配其他区域快递员基本清理完毕。尚在运营网点的格口运作有序,传送带正自动地将快件分配到格口里,但美罗城公司和港汇公司的格口依然空着,韵达只能暂时关闭两家公司所负责区域的快递业务,以避免出现快件积压。

一些韵达网点的经营者向记者透露,尽管韵达公开回应称“关停2000多个网点的消息不实”,但实际上经营上出现问题的网点是不少的,数量上远胜于往年。快递企业总部运营成本向网点转嫁后,导致网点经营出现困难,一些网点虽然尚未停止运营,但也只是勉力维持。究其深层次原因,网点经营者们认为与快递行业的低价恶性竞争、利润率太低不无关系。

另一方面,多名网点经营者反馈,今年春节后招人难的现象也较为突出。快递员尽管收入不算低,普遍每个月都能拿到上万元左右,但是随着快递企业经营压力增大,对于快递员的处罚措施也愈发严厉。“淘宝的物流投诉、消费者的热线投诉,最终都会落到对快递员的处罚,快递员一个月被罚上千的都有”,一名经营者称,快递员觉得“受气”转而去送外卖的现象不少见,“春节都过去一个月了,按照往年的节点,招人早都结束了。现在还讲人手紧缺,就是招不到了。”

大量投诉背后确实暴露了快递行业的一些深层次问题。快递行业专家赵小敏向记者分析,快递行业的发展高度依赖电商的高流量,但“去年是个分水岭”。随着电商自身的发展遇到瓶颈,快递行业面临的挑战也是过去五六年来最大的。接下来几个月是快递行业的淡季,局部产能过剩、企业经营差异进一步分化拉大,都会给快递网点的经营带来更大的压力。在这种情况下,快递企业应该跳出原有的运营理念,采取一些新的战略和行动,经营要以市场和末端为中心。如果还是依靠单一的价格战模式应对,无疑会损害品牌,带来更大范围的网点波动,进而造成新一轮快件积压、延误等现象发生。

赵小敏建议,邮政管理部门应该关注到快递行业的变化,督促相关企业主动采取措施,针对可以预见的网点波动应该要有预案,以保证快递服务质量,维护消费者的权益。

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